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jueves, 9 de julio de 2015

Res. SBS 3948-2015

Normas para la solución de reclamos presentados contra las entidades participantes del SPP

Norma : Res. SBS 3948-2015
Publicado : 09/07/2015
Vigencia  : 01/10/2015

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El dispositivo tiene por objeto regular la solución de reclamos que estén relacionados con las siguientes materias: Información al afiliado y al público en general, prestaciones, afiliación y aportes.

Para recordar :
La Resolución SBS N° 200-2003 establece que la finalidad de la Plataforma de Atención al Usuario es absolver consultas y tomar conocimiento de las denuncias que formulen los usuarios de las empresas supervisadas, así como recibir los reclamos de los usuarios de las AFP.

La etapa de mediación
Siendo necesario establecer el nuevo marco normativo para la solución de reclamos en el Sistema Privado de Pensiones (en adelante SPP), que establezca como parte del procedimiento una etapa de mediación que contribuya a buscar una solución a la insatisfacción que tiene el usuario con respecto al servicio y/o producto recibido o por recibirse.

Lo que dice la Resolución SBS 3948-2015

PROCEDIMIENTO DE SOLUCIÓN DE RECLAMOS
Inicio del procedimientoEl procedimiento de solución de reclamos se inicia a solicitud de parte.

Para tal efecto, el usuario debe reclamar previamente ante la entidad participante del SPP.

En caso de que la entidad participante del SPP no formule respuesta dentro del plazo previsto normativamente o lo haya hecho de manera no satisfactoria para el usuario, este puede presentar su solicitud de solución de reclamos ante la Superintendencia.


Traslado de la solicitud de solución de reclamos y evaluación del requerimiento de mediación del reclamo
La solicitud de solución de reclamos es derivada a la Plataforma de Atención del Usuario, la que -en caso haya sido solicitado por el usuario- evalúa el requerimiento de mediación del reclamo.

De tratar sobre aspectos comprendidos en el Anexo “Aspectos que pueden ser objeto de una solicitud de audiencia de mediación de reclamos”, admite la mediación y continúa con las actuaciones ; o, en caso contrario, la desestima y continúa el procedimiento

Aspectos que pueden ser objeto de una solicitud de audiencia de mediación de reclamosPueden ser objeto del procedimiento de mediación de reclamos aquellas insatisfacciones derivadas de la relación con las entidades participantes del SPP, siempre que recaigan sobre las siguientes materias:

a) Negativa, demora o suspensión por parte de la entidad participante del SPP en el otorgamiento y/o pago de pensión y/o gastos de sepelio.

b) Falta de entrega de información o información incompleta y/o inexacta por parte de la entidad participante del SPP.

c) Disconformidad con la orientación brindada por la entidad participante del SPP en el marco de la tramitación del otorgamiento de una prestación al interior del SPP.

d) Falta de atención de reclamos y/o requerimientos por parte de la entidad participante del SPP, en el marco de lo dispuesto por la Circular de Servicio de Atención a los Usuarios.

e) Pagos de pensión menores al monto que le corresponda percibir al afi liado y/o beneficiario por parte de la entidad participante del SPP.

f) Otros que determine la Superintendencia.

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